Psychological safety หรือความปลอดภัยทางด้านจิตใจ: ทำอย่างไรให้เกิดขึ้นในองค์กร?

        มนุษย์จำเป็นต้องมีการตอบสนองความต้องการขั้นต่ำเพื่อที่จะอยู่รอด มีส่วนร่วมในชุมชน และบรรลุถึงความตระหนักรู้ในตนเองตามหลักการของ Maslow ปัจจุบันนักสังคมศาสตร์เชื่อว่าความปลอดภัยทางด้านจิตใจ  (Psychological Safety) ก็เป็นอีกหนึ่งในความต้องการขั้นพื้นฐานเหล่านี้เช่นกัน เพราะความปลอดภัยทางด้านจิตใจจะส่งผลให้คนในทีมกล้าเสนอความคิด (Brainstorm) และแบ่งปันข้อมูล รวมถึงกล้าวิจารณ์บนพื้นฐานของการทำงานที่ต้องอาศัยความร่วมมือได้อย่างอิสระโดยไม่กลัวผลกระทบหรือคำตำหนิที่จะตามมานั่นเอง ดังนั้นจึงเป็นสิ่งที่องค์กรควรให้ความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง

        ความปลอดภัยทางด้านจิตใจ (Psychological safety) คือ การมีอิสระในการแสดงความคิดที่จะช่วยให้คนในทีมไม่มีความกังวลหรือหวั่นวิตก ในแง่การทำงานของสมองนั่นเมื่อเรารู้สึกผ่อนคลาย ไม่เครียด สมองจะหลั่งฮอร์โมนแห่งความสุขที่จะส่งผลให้ก่อให้เกิดไอเดียสร้างสรรค์แปลกใหม่ต่าง ๆ และเมื่อสามารถคิดไปไกลนอกกรอบได้อย่างอิสระยังสามารถต่อยอดให้เกิดการทำงานมีที่ประสิทธิภาพและผลักดันนวัตกรรมอีกด้วย วันนี้ทีม Plusitives จึงขอพาทุกท่านทำความรู้จักกับ ความปลอดภัยทางด้านจิตใจ (Psychological safety) และเทคนิคสุดเจ๋งที่จะสร้างพื้นที่การทำงานที่ปลอดภัยให้เกิดขึ้นในองค์กรพร้อม ๆ กันค่ะ จะเป็นอย่างไร ติดตามได้ในบทความนี้พร้อม ๆ กันค่ะ

Psychological Safety คืออะไร?

        ความปลอดภัยทางด้านจิตใจ  (Psychological Safety) หมายถึง ความรู้สึกอิสระที่จะ “ระดมความคิด” ความรู้สึกปลอดภัยที่จะพูดแสดงความคิดเห็นว่าเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วยอย่างเปิดเผย รวมไปถึงซักถามข้อมูลเชิงลึก การแสดงความกังวล หรือแม้แต่การรายงานความผิดพลาดโดยไม่ต้องกลัวผลสะท้อนกลับด้านลบเช่นการลงโทษหรือการทำให้อับอายและรู้ว่าผู้นำให้ความสำคัญกับความซื่อสัตย์ น้ำใสใจจริง และการบอกเล่าความจริง และสมาชิกในทีมก็จะคอยอยู่เคียงข้างกัน

        จากการสำรวจของ McKinsey พบว่าพนักงานร้อยละ 89 กล่าวว่าพวกเขาเชื่อว่าความปลอดภัยทางจิตใจในที่ทำงานเป็นสิ่งสำคัญ เมื่อมีความปลอดภัยทางจิตใจในที่ทำงานแล้ว คนทำงานจะรู้สึกสบายใจที่จะเป็นตัวของตัวเองอย่างแท้จริงและมีส่วนร่วมในงานและในทีมมากขึ้น ไม่เพียงแต่ช่วยให้ผู้คนรู้สึกดีในที่ทำงานเท่านั้น แต่ยังช่วยส่งเสริมสภาพแวดล้อมการทำงานที่หลากหลายและครอบคลุมมากขึ้นด้วยค่ะ รวมไปถึงส่งผลกระทบต่อการเรียนรู้และประสิทธิผลของทีม การรักษาพนักงาน และที่สำคัญที่สุดคือการตัดสินใจที่ดีขึ้นและในการศึกษาวิจัยของ  Center for Creative Leadership ที่ดำเนินการกับผู้นำเกือบ 300 คนในระยะเวลา 2.5 ปี เราพบว่าทีมที่มีระดับความปลอดภัยทางจิตในระดับสูงรายงานว่ามีการปฏิบัติงานในระดับที่สูงขึ้นและมีความขัดแย้งระหว่างบุคคลในระดับที่ต่ำกว่า

        ดังนั้น องค์กรจึงควรให้ความสำคัญในการสร้างความปลอดภัยทางจิตใจที่จะส่งผลต่อเนื่องไปยังการสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่ปลอดภัยมากพอให้คนในองค์กรหรือในทีมรู้สึกถึงการได้รับการสนับสนุนและให้พวกเขาสามารถแสดงความคิดเห็นหรือแบ่งปันความคิดสร้างสรรค์ได้โดยไม่ต้องกลัวการตอบรับเชิงลบซึ่งจะทำให้พวกเขารู้สึกว่าง่ายที่จะยอมรับความผิดพลาด ความอ่อนแอ และกล้าพูดความจริงต่อผู้มีอำนาจตรง ๆ เพื่อพัฒนาและปรังปรุงงานให้ก้าวหน้าและปิดรอยรั่วเดิมเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานให้มากขึ้น เมื่อมีความปลอดภัยทางจิตใจในที่ทำงานก็จะสามารถสร้างชุมชนที่สร้างสรรค์และเข้มแข็งยิ่งขึ้นได้ค่ะ 

Psychological Safety สำคัญอย่างไรต่อองค์กร?

        การวิจัยพบว่าองค์กรต่าง ๆ ที่ได้รับประโยชน์จากความคิดที่หลากหลาย และกลุ่มคนที่มีประสบการณ์ชีวิตที่แตกต่างกันจะสามารถรับรู้ปัญหาและเสนอวิธีแก้ปัญหาที่สร้างสรรค์ได้ดีกว่ากลุ่มที่มีประสบการณ์ชีวิตคล้ายคลึงกัน แต่จะเกิดอะไรขึ้นถ้าสมาชิกในทีมบางคนรู้สึกไม่สบายใจที่จะพูดออกมา? จะเป็นอย่างไรหากพวกเขากลัวที่จะแบ่งปันมุมมอง แจ้งข้อกังวล หรือถามคำถามที่ท้าทาย? และจะเกิดอะไรขึ้นหากพวกเขาหลีกเลี่ยงการเสนอแนวคิดใหม่และนวัตกรรมเพราะพวกเขากังวลเกี่ยวกับผลที่ตามมา? น่าเสียดายที่หลาย ๆ คนรู้สึกแบบนี้กับที่ทำงานของตนนะคะ 

ยกตัวอย่างเช่น จากการสำรวจความคิดเห็นของ Gallup ในปี 2019 พบว่าพนักงานเพียง 3 ใน 10 คนเห็นด้วยอย่างยิ่งว่าความคิดเห็นของพวกเขามีความสำคัญต่อการทำงาน และผลสำรวจล่าสุดจาก Catalyst พบว่าเกือบครึ่งหนึ่งของผู้นำธุรกิจหญิงประสบปัญหาในการพูดในการประชุมเสมือนจริง และ 1 ใน 5 รายงานว่ารู้สึกถูกมองข้ามหรือเพิกเฉยในระหว่างการประชุม 

        เมื่อความปลอดภัยทางจิตใจในที่ทำงานอยู่ในระดับต่ำและผู้คนรู้สึกไม่สบายใจที่จะแจ้งข้อกังวล หรือแจ้งความผิดพลาด องค์กรก็ไม่พร้อมที่จะป้องกันความล้มเหลวและสมาชิกในทีมหรือองค์กรก็เริ่มที่จะไม่เป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกันหรือไม่มุ่งมั่นเต็มที่ต่อความสำเร็จขององค์กรร่วมกัน และองค์กรสูญเสียโอกาสในการใช้ประโยชน์จากการประสิทธิภาพของพนักงานอย่างเต็มประสิทธิภาพและความสามารถค่ะ

        ในทางตรงกันข้าม หากพนักงานรู้สึกว่าสภาพแวดล้อมการทำงานของตนมีความปลอดภัยทางจิตใจ พวกเขาก็จะรู้สึกเต็มใจมากขึ้นที่จะมีส่วนร่วมในทีมหรือองค์กร (Team Engagement) ที่จะทำให้เกิดนวัตกรรมในองค์กรที่ดียิ่งขึ้น เช่น กล้าที่จะพูดคุย ถามคำถาม แบ่งปันความคิดทั้งที่เห็นด้วยและไม่เห็นด้วย ด้วยความเคารพ ในที่สุดสิ่งนี้ทำให้เกิดวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่ง เกิดไดนามิกที่สร้างสรรค์และครอบคลุมมากขึ้นค่ะ

4 ระดับความปลอดภัยทางจิตใจ (Psychological Safety)

        ในขณะที่องค์กรต่าง ๆ ให้ความสำคัญกับการสร้างความปลอดภัยทางจิตใจกันมากขึ้น แต่ทราบไหมคะว่าการสร้างความปลอดภัยทางจิตใจก็มีระยะหรือลำดับขั้นเช่นเดียวกัน อ้างอิงข้อมูลจาก ดร. ทิโมธี คลาร์ก ผู้เขียนหนังสือเรื่อง The 4 Stages of Psychological Safety ที่ได้กำหนดเส้นทางสู่การไม่แบ่งแยกและสร้างนวัตกรรมด้วยการสร้างความปลอดภัยทางจิตใจที่กล่าวไว้ว่ามีอยู่ด้วยกัน 4 ขั้นตอนต่อไปนี้ ทีม Plusitives จะพามาสำรวจกันค่ะ ว่าแต่ละขั้นเป็นอย่างไรบ้างและองค์กรของคุณก้าวผ่านแต่ละระยะแล้วหรือยัง?

ขั้นที่ 1 — Inclusion Safety

        ความปลอดภัยในการผนวกรวมตอบสนองความต้องการขั้นพื้นฐานของมนุษย์ในการเชื่อมต่อและเป็นส่วนหนึ่งของทีมหรือองค์กร ในขั้นตอนนี้คุณจะรู้สึกปลอดภัยที่จะเป็นตัวของตัวเองอย่างแท้จริง และได้รับการยอมรับในตัวตนของคุณจากเพื่อนรวมทีมหรือองค์กร

ขั้นที่ 2 — Learner Safety

        ความปลอดภัยของในการตอบสนองความต้องการในการเรียนรู้และการเติบโต ในขั้นตอนนี้ คุณจะรู้สึกปลอดภัยที่จะแลกเปลี่ยนในกระบวนการเรียนรู้โดยการถามคำถาม การให้และรับคำติชม การทดลองทำสิ่งใหม่ ๆ และกล้าที่จะทำผิดพลาด

ขั้นที่ 3 — Contributor Safety

        ความปลอดภัยของในการให้ข้อมูลเพื่อตอบสนองความต้องการ ในขั้นตอนนี้คุณจะรู้สึกปลอดภัยที่จะใช้ทักษะและความสามารถของคุณเพื่อสนับสนุนและเกิดประโยชน์ต่อผู้อื่น

ขั้นที่ 4 — Challenger Safety

        ความปลอดภัยของในการปรับปรุงสิ่งต่าง ๆ ให้ดียิ่งขึ้น ในขั้นนี้คุณจะรู้สึกปลอดภัยที่จะพูดและท้าทายความเชื่อเดิมพร้อมริเริ่มทางเลือกหรือแนวคิดใหม่ ๆ เมื่อคุณคิดว่ามีโอกาสที่จะเปลี่ยนแปลงหรือปรับปรุง

8 เทคนิคการสร้างความปลอดภัยทางจิตใจ

1. ให้ความสำคัญกับความปลอดภัยทางจิตใจเป็นอันดับแรกอย่างชัดเจน

        การพูดคุยกับสมาชิกในทีมทีมเกี่ยวกับความสำคัญของการสร้างความปลอดภัยทางจิตใจในที่ทำงานอย่างชัดเจนให้เข้าใจตรงกันย่อมส่งผลต่อการมีส่วนร่วมของทีม ขอความช่วยเหลือและให้ความช่วยเหลือก็จะเป็นไปได้อย่างเป็นธรรมชาติ แถมยังสามารถผนวกทีมที่มีความแตกต่างหลากหลายให้กลายเป็นหนึ่งเดียวได้อีกด้วยค่ะ

2. ส่งเสริมให้ทุกคนมีความกล้า

        ผู้นำควรสนับสนุนให้คนในทีมมีความอย่างรู้อยากเห็นและกล้าที่จะแสดงความความคิดเห็นของตนเองอย่างแท้จริง รวมทั้งพร้อมเปิดใจกว้าง มีความเห็นอกเห็นใจ และให้เกียรติต่อความคิดเห็นที่ไม่ตรงกัน เต็มใจที่จะรับฟังเมื่อมีคนกล้าพอที่จะพูดบางสิ่งที่ท้าทายความเชื่อแบบเดิม ๆ 

3. สร้างบรรทัดฐานสำหรับวิธีจัดการกับความล้มเหลว

        ผู้นำควรแสดงให้เห็นว่าความผิดพลาดเป็นโอกาสในการเติบโต ส่งเสริมการเรียนรู้จากความล้มเหลวและความผิดหวัง และพิจารณาหลีกเลี่ยงการลงโทษเมื่อเกิดความผิดพลาดหรือปรับลดให้สมเหตุสมผลตามสมควรและไม่จำกัดมากจนทำให้คนในทีมไม่กล้าที่ริเริ่มทำสิ่งใหม่อีกต่อไปนะคะ

4. สร้างพื้นที่สำหรับไอเดียใหม่ ๆ (แม้แต่ไอเดียแปลก ๆ)

        ผู้นำควรยินดีที่จะยอมรับแนวคิดที่สร้างสรรค์และแปลกใหม่ที่เพื่อส่งเสริมกรอบความคิดเชิงนวัตกรรมให้กับทีม

5. ยอมรับความขัดแย้งที่มีประสิทธิผล

        ส่งเสริมการสนทนาที่จริงใจและการอภิปรายอย่างสร้างสรรค์เพื่อแก้ไขข้อขัดแย้งอย่างมีประสิทธิผล 

6. ใส่ใจและพัฒนากลยุทธ์การสร้างเสริมความปลอดภัยทางใจแบบรายบุคคล

        มุ่งเน้นไปที่การสังเกตระดับความปลอดภัยทางจิตใจของสมาชิกในทีม ไม่ใช่แค่ระดับโดยรวมว่ามีระดับค่อนข้างเท่ากันทั่วทั้งทีมหรือไม่ พร้อมพัฒนากลยุทธ์เพื่อเพิ่มความปลอดภัยทางจิตใจของทีมอย่างสม่ำเสมอ

7. พยายามส่งเสริมการสนทนาเชิงบวก

         ส่งเสริมการให้และรับคำติชมเชิงสร้างสรรค์ (Constructive feedback) และสร้างพื้นที่ปลอดภัยให้คนในทีมสามารถบอกข้อกังวล รวมถึงเน้นการถามคำถามปลายเปิดที่ทรงพลัง (Powerful question) กับเพื่อนร่วมงาน และตั้งใจฟังอย่างกระตือรือร้น (Active listening) เพื่อทำความเข้าใจความรู้สึกและสิ่งที่เขาให้คุณค่า รวมถึงข้อเท็จจริง นำไปสู่วัฒนธรรมการทำงานที่ดีขึ้น 

8. เฉลิมฉลองความสำเร็จ

        เฉลิมฉลองให้กำความสำเร็จไม่ว่าจะเล็กน้อยแค่ไหน รวมถึงชื่นชมความพยายามของคนในทีมอย่างสม่ำเสมอ ซึ่งหากมองจากเลนส์ของสมองแล้ว ร่างกายจะหลั่งฮอร์โมนเซโรโทนิน (Serotonin) ที่ส่งผลของเกี่ยวกับความรู้สึกของเรา ทำให้บรรยากาศการทำงานเป็นไปด้วยดีค่ะ

        เมื่อทำวิธีการเหล่านี้แล้ว รับรองได้ว่าบรรยากาศของทีมหรือองค์กรก็จะเต็มไปด้วยความไว้วางใจระหว่างบุคคล เกิดความเคารพ และความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของที่ทำงาน สมาชิกจะรู้สึกอิสระที่จะทำงานร่วมกัน และพวกเขารู้สึกปลอดภัยที่จะเสี่ยง และกล้าแสดงออกระหว่างบุคคล ผู้นำควรส่งเสริมความรู้สึกปลอดภัยทางจิตใจของทีมในที่ทำงานอย่างต่อเนื่องสม่ำเสมอ ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะช่วยให้พวกเขาขับเคลื่อนนวัตกรรมได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นค่ะ

        โดยสรุปแล้ว ประสิทธิภาพของการทำงานเป็นทีมที่ดีไม่ใช่เพียงแค่รวบรวมเอาคนเก่งและฉลาดมารวมตัวกันเท่านั้น แต่มาจากการที่ทุกคนในทีมมีความเป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกันและมีความสุขในการทำงาน เห็นเคารพ ให้เกียรติและเห็นคุณค่าทั้งของตนเองของผู้อื่น  ดังนั้น ความปลอดภัยทางจิตใจในที่ทำงาน (Psychological Safety) จึงไม่ใช่แค่ "สิ่งที่มีก็ดี ไม่มีก็ได้" เท่านั้น เพราะมันมันส่งผลกระทบต่อความสำเร็จขององค์กรอย่างมีนัยยะสำคัญค่ะ เพราะการมีระดับความปลอดภัยทางจิตที่อยู่ในระดับที่สูงขึ้นจะช่วยปลดล็อกการมีส่วนร่วมของผู้มีความสามารถทุกคนในองค์กร (Team Engagement) และช่วยให้มั่นใจว่าองค์กรมีความพร้อมที่ดีขึ้นเพื่อป้องกันและแก้ไขปัญหาได้อย่างทันถ่วงที และเป็นพลังสำคัญที่จะขับเคลื่อนองค์กรได้อย่างมีศักยภาพ พร้อมผลักดันให้องค์กรประสบผลสำเร็จได้อย่างยอดเยี่ยมในที่สุดนั่นเอง

ขอขอบคุณข้อมูลอ้างอิงจาก

https://www.mckinsey.com/featured-insights/mckinsey-explainers/what-is-psychological-safety

https://www.mckinsey.com/featured-insights/leadership/five-fifty-is-it-safe

https://cclinnovation.org/wp-content/uploads/2022/05/psychologicallysafe.pdf

https://www.gallup.com/workplace/247361/change-culture-listen-best-people.aspx

https://www.ccl.org/articles/leading-effectively-articles/what-is-psychological-safety-at-work/