The Power of Feedback: ฟีดแบคที่ได้ผล เริ่มจากการฟังที่ตั้งใจ

ลองนึกภาพ… ห้องประชุมที่เงียบลงหลังจากคุณนำเสนอไอเดียจบ เสียงในหัวคุณยังดังอยู่เพราะทั้งตื่นเต้นและกังวลว่าผลลัพธ์จะเป็นยังไง ทุกสายตาหันไปที่หัวหน้า แต่แทนที่จะรีบพูดตัดสิน เขานั่งนิ่ง เว้นช่วงเงียบเล็กน้อย แล้วเอียงตัวมาข้างหน้า สบตาคุณเต็ม ๆ และพูดว่า

“เล่าเพิ่มหน่อยสิ ทำไมถึงคิดแบบนี้”

คุณเริ่มเล่าต่อ ทั้งเหตุผล เบื้องหลัง และสิ่งที่คุณหวังว่ามันจะเกิดขึ้น หัวหน้าฟังเงียบ ๆ พยักหน้าบ้าง จดอะไรลงในสมุดบ้าง ไม่มีการขัด ไม่มีสายตาตัดสิน เมื่อคุณเล่าจบ เขายิ้มแล้วพูดว่า

“ฟังดูน่าสนใจนะ ฉันชอบวิธีที่คุณคิดเรื่องนี้”

ทันใดนั้น ความหนักอึ้งที่เกาะอยู่บนบ่าหลุดหาย เสียงหัวใจที่เคยเต้นด้วยความกังวล กลับเปลี่ยนเป็นจังหวะมั่นใจและตื่นเต้น เหมือนได้รับพลังเพิ่มขึ้นอีกเท่าตัว ความคิดในหัวเริ่มวิ่งต่อทันทีว่า “งั้นเราลองเพิ่มไอเดียนี้เข้าไปด้วยดีกว่า”

แต่… ลองสลับฉากในหัวดูอีกครั้งสิคะ ถ้าหากหัวหน้าไม่ได้ฟังเพิ่มตั้งแต่แรก และพูดทันทีว่า “ไม่มีไอเดียที่ดีกว่านี้แล้วเหรอ” 

น้ำเสียงก็เรียบเฉย ไม่มีคำถาม ไม่มีความพยายามเข้าใจเหตุผลของคุณ ความตื่นเต้นเมื่อครู่ก็จะตกวูบลงมาหนัก ๆ ความกล้าที่จะเสนอครั้งต่อไป… หายไปอย่างเงียบเชียบ

นี่แหละค่ะ คือความต่างระหว่างหัวหน้าที่ “ฟังก่อน” กับหัวหน้าที่ “พูดก่อน” 

เพราะการตั้งใจฟังไม่ใช่แค่ทำให้เราได้ข้อมูลครบ แต่มันส่งสัญญาณให้คนตรงหน้ารู้ว่า “เสียงของคุณมีค่า” และนั่นแหละคือจุดเริ่มต้นของความไว้ใจและการร่วมมือกันอย่างแท้จริง หรือในทางกลับกัน ก็อาจทำให้รู้สึกว่าเสียงของพวกเขา “ไม่มีความหมาย” ได้เช่นกัน

หลายคนเคยอยู่ในบทบาท “ลูกทีม” จะรู้ซึ้งดีว่าการได้รับ Feedback ที่สร้างสรรค์สามารถเปลี่ยนวันที่หมดไฟให้กลับมาฮึดสู้ได้ และเมื่อก้าวขึ้นมาเป็น “ผู้นำ” เราจะเริ่มเข้าใจว่า Feedback ไม่ใช่เพียงเรื่องของคำพูด แต่มันคือศิลปะของการฟัง การสื่อสาร และการมองเห็นศักยภาพในคน และในหลายครั้ง ผู้นำเองก็ต้องการ Feedback จากทีมเพื่อให้รู้ว่าทิศทางที่กำลังพาองค์กรไปสอดคล้องกับความเป็นจริงหรือไม่

วันนี้ พลัสซีทีฟ จะพาคุณเจาะลึกว่า การฟังอย่างตั้งใจเปลี่ยนพลังของ Feedback ให้ทรงพลังขึ้นได้อย่างไร เราจะมาดูกันว่าทำไมมันถึงเป็นจุดเริ่มต้นของการสร้างทีมที่ไว้ใจกัน กล้าพูด กล้าลอง และพร้อมเติบโตไปด้วยกันพร้อมถอด 4 องค์ประกอบของ Feedback ที่ทำให้ทีม “รับได้” และ “อยากเอาไปใช้จริง” เพื่อให้คุณเอาไปปรับใช้ได้ทันทีในบทสนทนาครั้งถัดไปกับทีมของคุณ

Active Listening: การฟังที่ทำให้ Feedback มีพลัง

การฟังอย่างตั้งใจ หรือ Active Listening ไม่ใช่แค่การนั่งเงียบให้คนพูดจบ แต่คือการใส่สมาธิทั้งหมดไปที่สิ่งที่อีกฝ่ายกำลังเล่า รับรู้ทั้งเนื้อหา อารมณ์ น้ำเสียง และภาษากาย มันคือการสร้าง “พื้นที่ปลอดภัยทางจิตใจ (Psychological Safety)” ให้คนในทีมรู้สึกว่าพูดได้อย่างเต็มที่ โดยไม่ต้องกลัวว่าจะถูกตัดสินหรือขัดจังหวะ เมื่อเราได้รับการฟังแบบนี้ สมองจะหลั่งสารที่ทำให้รู้สึกปลอดภัยและไว้วางใจ โหมดป้องกันตัวจะค่อย ๆ ลดลง เปิดพื้นที่ให้ความคิดสร้างสรรค์และการแก้ปัญหาทำงานได้เต็มที่ นี่คือเหตุผลว่าทำไมผู้นำที่ฟังเก่ง มักจะได้ยินเรื่องจริง เห็นปัญหาที่ซ่อนอยู่ และได้ไอเดียที่คนอื่นไม่มีโอกาสได้ยินนั่นเอง

Feedback ที่ “โดน” ต้องมีอะไรบ้าง

Feedback ที่ดีไม่ได้เกิดขึ้นเพราะเราเป็นคนพูดเก่ง หรือเพราะเลือกคำสวย ๆ มาวางเรียงกัน แต่เกิดจากการที่เรารู้ว่า “ต้องพูดอะไร เพื่อให้คนฟังเอาไปใช้ได้จริง” และยังคงรู้สึกว่าถูกเคารพและเห็นคุณค่าในเวลาเดียวกัน หลายครั้ง Feedback ล้มเหลวไม่ใช่เพราะสารที่ส่งไปผิด แต่เพราะวิธีส่งสารทำให้คนฟังปิดใจตั้งแต่ประโยคแรก จนไม่ได้ฟังส่วนที่เหลือ ดังนั้น ถ้าต้องการให้ Feedback ทำงานจริง มันต้องมีองค์ประกอบบางอย่างที่ทำให้ทั้งสารและวิธีสอดคล้องกัน จนเกิดผลลัพธ์ที่ชัดเจนและยั่งยืน ซึ่งจากประสบการณ์ทำงานและโค้ชทีมมาหลายปี พบว่าอย่างน้อยควรมี 4 ส่วนสำคัญต่อไปนี้

1. การพูดตรงไปตรงมาแต่ไม่แทงใจดำ 
ผู้นำต้องบอกให้ชัดว่าเราเห็นอะไรและอยากให้ปรับตรงไหน แต่ยังคงน้ำเสียงที่แสดงความเคารพและเห็นค่าของอีกฝ่าย ลองเปรียบเทียบ “งานนี้ไม่โอเคเลยนะ” กับ “ตรงนี้ยังไม่ถึงเป้าที่เราวางไว้ ลองมาดูกันว่าจะปรับยังไงดี” ประโยคแรกปิดใจคนฟังทันที ส่วนประโยคหลังแม้จะบอกปัญหาเหมือนกัน แต่ทำให้รู้สึกว่าเรายังอยู่ข้างกัน พร้อมช่วยหาทางแก้ เมื่อสมองไม่ได้ถูกกระตุ้นให้รู้สึกว่ากำลังถูกโจมตี ส่วนที่ใช้เหตุผลและแก้ปัญหาก็จะทำงานได้เต็มที่

2. ทำให้ Feedback ชัดเจนแบบเห็นภาพ 
เวลาพูดถึง “ความชัดเจน” ของ Feedback ไม่ได้หมายถึงแค่พูดให้ครบประโยค แต่ต้องเจาะจงพอให้คนฟังจินตนาการออกทันทีว่าต้องทำอะไรต่อเพราะถ้าคำพูดกว้างเกินไป สมองจะต้องตีความเอง ซึ่งเสี่ยงต่อการพลาดสูง สมมติคุณเป็นหัวหน้าทีมการตลาดแล้วบอกว่า “ทำให้น่าสนใจขึ้นหน่อย” ในหัวคุณอาจหมายถึงเพิ่มข้อมูลวิจัยหรือใส่สถิติ แต่ลูกทีมอาจตีความเป็นเปลี่ยนสี ๆ ใส่เอฟเฟกต์ หรือฟอนต์แปลก ๆ สุดท้ายออกมาสวยแต่ไม่ตอบโจทย์ ต่างจากการพูดว่า “ถ้าเพิ่มเคสจริงจากลูกค้าที่เราเคยทำสำเร็จลงไป คนฟังน่าจะเห็นภาพชัดขึ้น” หรือ “ลองใส่สถิติจากวิจัยล่าสุดตรงนี้ จะช่วยให้คนฟังเชื่อมั่นมากขึ้น” ซึ่งชัดทั้ง สิ่งที่ต้องทำ และ เหตุผลว่าทำไมต้องทำ เมื่อคำสั่งหรือ Feedback มีรายละเอียดเพียงพอ สมองส่วน Prefrontal Cortex ที่ใช้วางแผนและตัดสินใจจะทำงานได้เต็มที่ เพราะไม่ต้องเสียพลังไปกับการคาดเดา ทำให้งานออกมาแม่นยำและเร็วขึ้น

3. โฟกัสที่พฤติกรรม ไม่ใช่ตัวตน 
เวลาที่ Feedback พุ่งตรงไปที่ “ตัวตน” ของคนฟัง เช่น “คุณนี่ใช้ไม่ได้เลย” มันไม่เพียงแค่บั่นทอนความมั่นใจ แต่ยังส่งสัญญาณให้สมองเปิดโหมดป้องกันตัวทันที ระบบนี้ทำให้ร่างกายหลั่งฮอร์โมนความเครียดอย่างคอร์ติซอล ซึ่งไปลดการทำงานของสมองส่วนที่ใช้คิดวิเคราะห์และแก้ปัญหา ผลคืออีกฝ่ายจะโฟกัสที่การปกป้องตัวเองมากกว่าการรับสารที่เราส่งไป ในทางกลับกัน ถ้าเปลี่ยนไปพูดถึง “สิ่งที่ทำ” แทน “ตัวตนของคนทำ” เช่น “งานรอบนี้ยังไม่ตรงกับโจทย์ที่เราคุยกัน” จะทำให้คนฟังรับรู้ว่านี่คือปัญหาที่แก้ไขได้ และไม่เกี่ยวกับคุณค่าหรือความสามารถโดยรวมของเขา

การสื่อสารแบบนี้เปิดโอกาสให้คุยต่อได้ว่า “แล้วครั้งหน้าเราจะทำยังไงให้ดีกว่าเดิม” ซึ่งช่วยเปลี่ยนพลังจากการป้องกันตัวเป็นพลังในการแก้ไขและพัฒนาแทน เมื่อคนรู้สึกว่าตัวตนไม่ถูกโจมตี ฮอร์โมนความเครียดจะไม่พุ่งสูง ความคิดสร้างสรรค์และการตัดสินใจจึงยังคงทำงานได้เต็มที่ และนี่คือสิ่งที่ทำให้ Feedback กลายเป็นแรงผลัก แทนที่จะเป็นแรงกดดันค่ะ

4. ฟังก่อนพูด 
การฟังต่างจากการได้ยินฉันใด สิ่งที่เราเห็นอาจไม่ใช่ปัญหาที่แท้จริงฉันนั้น และนี่คือเหตุผลว่าทำไมการฟังก่อนให้ Feedback ถึงสำคัญมาก การรีบสรุปและพูดทันทีเหมือนปิดประตูโอกาสในการเข้าใจปัญหาอย่างลึกซึ้ง

ลองนึกภาพ หัวหน้าพูดกับทีมว่า “ต้องส่งงานให้ตรงเวลา” โดยไม่ได้ถามหรือฟังก่อนว่าระหว่างทำงานเกิดอะไรขึ้นบ้าง ฟังดูเหมือนคำสั่งธรรมดา แต่ในความรู้สึกของทีม มันคือการตัดสินว่าพวกเขา “ทำงานไม่ตรงเวลา” ทั้งที่ความจริง ทีมตั้งใจเต็มที่ แค่ว่าระบบที่ใช้ส่งงานล่มบ่อยจนทำให้ดีเลย์ การพูดโดยไม่ฟังข้อเท็จจริงจึงกลายเป็นการโทษคน ทั้งที่ปัญหามาจากเครื่องมือ

แต่ถ้าหัวหน้าเริ่มด้วยการถามว่า “รอบนี้เจออะไรที่ทำให้งานช้าไปบ้าง?” แล้วตั้งใจฟัง คำตอบที่ได้อาจทำให้เห็นปัญหาที่แท้จริง และสามารถแก้ได้ตรงจุด เช่น การปรับระบบหรือเพิ่มช่องทางสำรองให้ส่งงาน การฟังอย่างตั้งใจในช่วงแรกยังช่วยให้สมองของอีกฝ่ายหลั่งสารที่เกี่ยวข้องกับความรู้สึกปลอดภัยและไว้วางใจ ทำให้เขากล้าเล่าความจริง เปิดใจรับข้อเสนอ และรู้สึกว่าเรากำลัง “แก้ปัญหาด้วยกัน” ไม่ใช่ “ชี้นิ้วโทษ”

สรุปส่งท้าย: เมื่อใจเปิด เสียงจึงมีพลัง

ในโลกการทำงานที่หมุนเร็วขึ้นทุกวัน ไม่มีใครเติบโตได้ด้วยตัวคนเดียว เสียงสะท้อนจากกันและกันคือสะพานที่เชื่อมเราเข้าด้วยกัน และการฟังอย่างตั้งใจคือกุญแจที่เปิดใจทั้งสองฝั่ง “ทั้งผู้นำและทีมงาน” ให้เข้าใจกันมากขึ้น อาจดูเป็นเรื่องเล็กน้อยในเชิงพฤติกรรม แต่ในความเป็นจริง มันคือรากฐานของวัฒนธรรมการทำงานที่ไว้วางใจกัน เปิดใจ และเป็นพลังแห่งการเรียนรู้ร่วมกัน ที่ทำให้ทุกคนกล้าคิด กล้าลอง และกล้าที่จะเติบโตไปพร้อมกัน

หากคุณอยากสร้างทีมที่ไม่เพียงแค่ “เก่ง” แต่ยัง “แข็งแกร่งและยั่งยืน” การสร้างพื้นที่ให้เกิด Feedback อย่างสม่ำเสมอและปลอดภัย คือสิ่งที่ไม่ควรมองข้าม มันอาจไม่ใช่กลยุทธ์ที่หวือหวา แต่คือพลังเงียบที่เปลี่ยนแปลงได้ลึกซึ้งที่สุด และบางครั้ง… ความเปลี่ยนแปลงนั้น อาจเริ่มจากการที่คุณ “ตั้งใจฟัง” มากกว่าที่เคยก็ได้ค่ะ

ข้อมูลอ้างอิง
https://drnataliepickering.com/the-power-of-active-listening-how-leaders-can-build-trust-and-improve-team-communication/?utm_source=chatgpt.com
https://www.forbes.com/councils/forbesbusinesscouncil/2023/02/09/the-art-of-delivering-constructive-feedback/?utm_source=chatgpt.com
https://www.ccl.org/articles/leading-effectively-articles/review-time-how-to-give-different-types-of-feedback/