Google × Diversity & Inclusion: เมื่อความหลากหลายคือเชื้อเพลิงของนวัตกรรม

        คุณเคยสังเกตไหมคะ เวลาคุณตอบกลับข้อความแล้วจะส่งอิโมจิสักตัว… ทำไมวันนี้เราถึงมี emoji ที่สะท้อนเพศ สีผิว หรืออัตลักษณ์ที่แตกต่างออกมาให้เลือกใช้มากมายกว่าเมื่อก่อน?”

         บางครั้งมันไม่ใช่แค่การ “ตกแต่งบทสนทนา” แต่เป็นวิธีเล็ก ๆ ที่เราบอกว่า นี่แหละคือฉัน ไม่ว่าจะเป็นอิโมจิคุณหมอผิวขาว  หรือครูผิวเข้ม พ่อครัวผิวแทน  หรือนักบินอวกาศหญิง คนใช้วีลแชร์ หรือคนตาบอดถือไม้เท้า คู่รักเพศเดียวกัน หรือธง Pride ที่โบกสะบัดอย่างภาคภูมิ

ลองจินตนาการดูว่า ถ้าโลกดิจิทัลเต็มไปด้วยสัญลักษณ์ที่ “ไม่มีเราอยู่ในนั้น” ความรู้สึกจะเป็นอย่างไร… เหมือนเรากำลังหายไปจากการถูกมองเห็นในสายตาของสังคม

อิโมจิเล็ก ๆ บนหน้าจอมือถือที่เราใช้ทุกวัน อาจดูเหมือนแค่ไอคอนธรรมดา แต่แท้จริงแล้วมันคือการประกาศว่า “คุณมีตัวตน และคุณก็สำคัญ”  และมันไม่ได้เกิดขึ้นเพราะดีไซน์เนอร์คิดเล่น ๆ แต่เป็นผลลัพธ์ของ Diversity & Inclusion (D&I) ที่ Google นำมาเป็นหัวใจสำคัญของการออกแบบผลิตภัณฑ์และการดูแลคนในองค์กร เพราะ Google เชื่อว่าความหลากหลายไม่ใช่แค่ “คำสวยหรู” แต่คือเชื้อเพลิงของนวัตกรรมและเครื่องยืนยันคุณค่าของความเป็นมนุษย์ทุกคนค่ะ

Diversity ≠ Inclusion ≠ Belonging แต่คือองค์ประกอบของบ้านที่อบอุ่น

บ้านที่อบอุ่นไม่ได้วัดกันที่ว่ามีคนอยู่กี่คน แต่ขึ้นอยู่กับวิธีที่คนในบ้านดูแลกัน ทำให้ทุกคนรู้สึกว่า “ฉันมีที่ยืนที่นี่” องค์กรเองก็เช่นกันค่ะ ความสำเร็จที่แท้จริงอาจไม่ได้วัดกันแค่รายได้หรือจำนวนพนักงานเท่านั้น แต่ขึ้นอยู่กับการสร้างวัฒนธรรมที่ทำให้คนรู้สึกอยากอยู่ต่อ อยากร่วมมือ และอยากเติบโตไปด้วยกัน ซึ่งรากฐานสำคัญของวัฒนธรรมนั้นก็คือ Diversity (ความหลากหลาย), Inclusion (การทำให้ทุกคนรู้สึกว่ามีที่ยืน) และ Belonging (ความรู้สึกผูกพันและเป็นส่วนหนึ่ง) องค์ประกอบที่เปรียบเสมือนบันไดพาองค์กรก้าวไปสู่ความแข็งแกร่งและนวัตกรรมที่ยั่งยืน

1. Diversity “ต่างที่มา แต่มีค่าทุกคน”

Diversity หรือความแตกต่างหลากหลายก็เหมือนการเปิดประตูบ้านให้สมาชิกที่แตกต่างกันทั้งเพศ วัย เชื้อชาติ ประสบการณ์ หรือแม้กระทั่งความสนใจเฉพาะตัวเข้ามาอยู่ร่วมกัน แต่เพียงแค่มีความหลากหลายอยู่ในบ้าน ไม่ได้หมายความว่าทุกคนจะมีโอกาสสร้างความเปลี่ยนแปลง 

Google เองก็ตระหนักเรื่องนี้ แม้จะมีพนักงานจากกว่า 60 ประเทศทั่วโลก หากเสียงของพวกเขาถูกปล่อยให้เงียบ ความหลากหลายนั้นก็ยังไม่ก่อให้เกิดคุณค่า ดังนั้น สิ่งที่ทำให้ Google แตกต่างคือการ “เปิดพื้นที่” ให้กับมุมมองและความสนใจที่ต่างกันจริง ๆ หนึ่งในแนวคิดที่สะท้อนสิ่งนี้อย่างชัดเจนคือ 20% Project ซึ่งอนุญาตให้พนักงานใช้เวลา 20% ของงาน ไปทำโปรเจ็กต์ที่ตัวเองเชื่อและอยากทดลอง มันคือเวทีเล็ก ๆ ที่ให้เสียงที่อาจดูแตกต่างหรือเล็กน้อยในตอนแรก ได้มีโอกาสเปล่งประกายและถูกมองเห็น

จากเวทีนี้เอง Gmail ได้ถือกำเนิดขึ้นจาก Paul Buchheit วิศวกรที่มีมุมมองไม่เหมือนใคร เขามองว่าอีเมลไม่ควรถูกจัดเก็บแบบเก่า ๆ ที่หายากและเต็มไปด้วยข้อจำกัด แต่ควรค้นหาได้เหมือนการใช้ Google Search ความคิดที่ต่างไปจากกรอบเดิมนี้ เมื่อได้รับโอกาสทดลองจริง ก็กลายเป็นผลิตภัณฑ์ที่ผู้คนทั่วโลกใช้จนกลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวัน

ในขณะเดียวกัน AdSense ก็เริ่มจากทีมเล็ก ๆ ที่รวมคนจากหลากหลายสายงาน ทั้งด้านโฆษณา การพัฒนา และการออกแบบ พวกเขาเชื่อว่าโฆษณาควรจะตรงกับเนื้อหาที่ผู้ใช้กำลังสนใจ มากกว่าการสุ่มยิงแบบไม่เลือก เมื่อมุมมองที่หลากหลายเหล่านี้ได้มาผสมผสานกัน ผลลัพธ์ก็คือแพลตฟอร์มโฆษณาอัตโนมัติที่กลายเป็นแหล่งรายได้หลักมหาศาลของ Google

Gmail และ AdSense จึงไม่ใช่เพียงผลิตภัณฑ์ที่ประสบความสำเร็จจาก 20% Project แต่เป็นเครื่องพิสูจน์ว่า ความหลากหลายไม่ได้หมายถึงการมีหลายเชื้อชาติหรือสัญชาติเท่านั้น ดังคำกล่าวของคุณ Sundar Pichai, CEO ของ Google ที่กล่าวไว้ว่า “A diverse mix of voices leads to better discussions, decisions, and outcomes for everyone.” หากรวมถึงความคิด ความเชี่ยวชาญ และแรงบันดาลใจที่แตกต่างกัน ซึ่งเมื่อได้รับโอกาสอย่างแท้จริงแล้ว ก็สามารถสร้างสิ่งที่มีคุณค่ามหาศาลและเปลี่ยนโลกได้จริงค่ะ

2. Inclusion “ต่างความคิด แต่มีสิทธิ์พูด”

Inclusion คือขั้นต่อมาที่สำคัญยิ่งกว่าแค่การเปิดประตูต้อนรับ เพราะไม่ใช่เพียงการให้เข้ามานั่งอยู่ในบ้าน แต่คือการทำให้ทุกคนกล้าที่จะพูด และที่สำคัญคือมีคนฟังจริง ๆ 

Google แสดงให้เห็นความหมายของการทำให้ทุกคนรู้สึกว่ามีที่ยืนผ่านสิ่งที่เรียกว่า Employee Resource Groups (ERGs) ซึ่งเริ่มต้นจากการรวมตัวของพนักงานที่มีอัตลักษณ์หรือความสนใจร่วมกัน เช่น Pride@Google, Women@Google และ Black Googler Network ในตอนแรก ERGs อาจเป็นเพียง community เล็ก ๆ ที่จัดกิจกรรมสร้างพื้นที่ให้พนักงานรู้สึกใกล้ชิดกันมากขึ้น แต่ต่อมาพวกเขาได้รับการสนับสนุนอย่างจริงจังจนสามารถกลายเป็น “ช่องทางสื่อสาร” ระหว่างพนักงานกับผู้บริหารได้โดยตรง

หนึ่งในผลลัพธ์ที่จับต้องได้คือ Pride@Google ซึ่งไม่เพียงสร้างพื้นที่สำหรับพนักงาน LGBTQ+ แต่ยังผลักดันนโยบายเชิงโครงสร้าง เช่น การปรับระบบ HR ให้รองรับการระบุคำนำหน้านามตามที่พนักงานเลือก และการให้สวัสดิการคู่สมรสเพศเดียวกันอย่างเท่าเทียม สิ่งเหล่านี้อาจดูเหมือนเรื่องเล็กในสายตาคนนอก แต่สำหรับพนักงาน มันคือสัญญาณว่าเสียงของพวกเขามีคุณค่า และองค์กรพร้อมจะเคลื่อนไหวเพื่อสนับสนุนพวกเขาจริง ๆ

บรรยากาศเช่นนี้ยังส่งผลเชิงสมองอย่างชัดเจนเพราะเมื่อคนรู้ว่าเสียงของตนถูกฟังและนำไปใช้ อย่างที่คุณ Paul J. Zak ผู้เป็นนักประสาทวิทยาศาสตร์ชื่อดังได้เคยอธิบายไว้ว่าสมองจะหลั่ง oxytocin ซึ่งเป็นฮอร์โมนแห่งความไว้วางใจ ทำให้พนักงานรู้สึกปลอดภัยที่จะลองผิดลองถูก และพร้อมจะแชร์ไอเดียแม้ยังไม่สมบูรณ์ ซึ่งก็คือหัวใจแท้จริงของนวัตกรรม

3. Belonging “ต่างตัวตน แต่เป็นคนของบ้านเหมือนกัน”

Belonging คือชั้นสุดท้าย และเป็นระดับที่ลึกที่สุดของการสร้างวัฒนธรรมที่แท้จริง 

มันไม่ใช่เพียงการมีสิทธิ์พูดหรือการได้เสนอความเห็น แต่คือการที่คนรู้สึกว่า “นี่คือบ้านของฉัน” ดังนั้น พวกเขาไม่จำเป็นต้องปิดบังตัวตน ไม่ต้องพยายามเปลี่ยนแปลงเพื่อเข้ากับมาตรฐานใคร แต่สามารถเป็นตัวเองได้อย่างภาคภูมิใจและมั่นใจ

จะทำอย่างไรให้พนักงานรู้สึกว่า “นี่เป็นที่ทำงานที่ฉันไม่ต้องฝืนความเป็นตัวเองก่อนเข้าห้องประชุม” ประโยคสั้น ๆ นี้สะท้อนหัวใจของ Belonging ได้อย่างชัดเจน เพราะมันไม่ใช่แค่การถูกยอมรับ แต่คือการสร้างบรรยากาศที่ปลอดภัยจนคนกล้าจะใช้ชีวิตอย่างที่เป็นจริง ๆ เมื่อความกลัวไม่กดทับ สมองก็พร้อมจะสร้างเส้นทางใหม่ ๆ อยู่เสมอ กระบวนการนี้ก็คือ neuroplasticity หรือความสามารถของสมองในการปรับตัวและสร้างการเชื่อมโยงใหม่ ซึ่งกลายเป็นรากฐานของการมี growth mindset ในทีมค่ะ

เมื่อ Diversity, Inclusion และ Belonging มาร้อยต่อกันอย่างสมบูรณ์ ความหมายของมันก็ชัดเจนขึ้น Diversity ไม่ใช่แค่การมีที่นั่งให้คนหลากหลายในที่ประชุม Inclusion ไม่ใช่แค่การมีไมโครโฟนมาไว้ในมือ และ Belonging ก็ไม่ใช่เพียงการได้พูดออกมาเท่านั้น แต่ทั้งหมดนี้คือการแสดงความคิดเห็นและโอบรับ

ไอเดียที่แตกต่างหลากหลายเอาไว้และเปิดพื้นที่ให้คนกล้าพูดด้วย “เสียงจริง ๆ” ของตัวเองโดยไม่ต้องฝืนใจ 

ว่าเสียงเราจะเหมือนหรือต่างจากคนอื่น เพราะมั่นใจว่าที่นี่เป็นที่ของทุกคน

Google แสดงให้เห็นแล้วว่าความสำเร็จไม่ได้มาจาก “จำนวนคนที่หลากหลาย” เท่านั้น แต่เกิดจากการลงทุนใน “คุณภาพของความสัมพันธ์” จนทุกคนรู้สึกว่าตัวเองมีคุณค่า และนั่นคือสิ่งที่เปลี่ยนบรรยากาศการทำงานให้กลายเป็นวัฒนธรรมที่แข็งแรงและยั่งยืน

3 บทเรียนจาก D&I ที่ทุกองค์กรทำได้

สิ่งสำคัญของ Diversity & Inclusion ไม่ได้อยู่ที่ขนาดขององค์กรหรือทรัพยากรที่มีมากน้อยเพียงใด แต่อยู่ที่ “หลักการ” ที่จะเปลี่ยนวัฒนธรรมการทำงานให้ทุกคนรู้สึกว่ามีคุณค่า และนี่คือสามแนวทางที่องค์กรทุกแห่งสามารถเริ่มต้นได้ทันที

1. ฟังให้เป็น (Hear with Intention)
หลายครั้งสิ่งที่ขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงไม่ได้มาจากเสียงดังที่สุด แต่เกิดจากมุมมองที่มักถูกมองข้าม หากองค์กรเรียนรู้ที่จะฟังเสียงเล็ก ๆ ไม่ว่าจะเป็นพนักงานใหม่ คนในทีมเล็ก ๆ หรือกลุ่มที่ไม่ค่อยถูกสปอตไลต์ องค์กรก็จะได้เห็นมุมมองที่สดใหม่และตรงไปตรงมา การเปิดใจฟังเช่นนี้จะทำให้พนักงานรู้ว่าตนเองมีคุณค่า และสร้างแรงจูงใจให้กล้าที่จะแชร์ไอเดียต่อไปอย่างต่อเนื่อง

2. เล่นให้จริง (Engage with Action)
ความหลากหลายจะไม่มีความหมายเลย ถ้ามันถูกทิ้งไว้เพียงบนกระดาษ การออกแบบหมายถึงการสร้าง “เวที” หรือ “กติกา” ที่ทำให้ความแตกต่างถูกนำมาใช้จริง เช่น จัดประชุมที่เปิดให้ทุกคนมีสิทธิ์แสดงความคิดเห็น จัดกิจกรรมที่ทำให้ทีมจากหลากหลายฝ่ายได้ร่วมมือกัน หรือแม้แต่ตั้งระบบการทำงานที่ชัดเจนว่า

ความร่วมมือและการแชร์ไอเดียเป็นสิ่งที่องค์กรให้คุณค่า เมื่อความหลากหลายไม่ใช่เพียงตัวเลข แต่เป็นส่วนหนึ่งของการทำงานจริง ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นคือทั้งแรงบันดาลใจและการเรียนรู้ที่ต่อยอดกันไปเรื่อย ๆ

 3. วัดให้ชัด (Measure with Clarity)
D&I จะเติบโตไม่ได้ หากมีเพียงคำประกาศหรือสโลแกน องค์กรต้องแปลงความตั้งใจให้กลายเป็นสิ่งที่ตรวจสอบและติดตามได้ การตั้งตัวชี้วัด เช่น สัดส่วนการมีส่วนร่วมของกลุ่มต่าง ๆ คะแนนความรู้สึกปลอดภัยทางจิตใจ หรือการวัดคุณภาพของการทำงานร่วมกัน เป็นเหมือนกระจกที่สะท้อนว่าองค์กรกำลังเดินไปในทิศทางใด ข้อมูลเหล่านี้ไม่เพียงใช้เพื่อรายงาน แต่ยังเป็นเครื่องมือให้ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เพราะสิ่งที่ถูกวัดได้จริง จะเป็นสิ่งที่ทุกคนเห็นว่าองค์กรให้คุณค่า

ลองนึกถึงสิ่งเล็กๆ อย่างอิโมจิในโทรศัพท์ที่คุณส่งในแชททุกวัน บางทีมันอาจดูเป็นเพียงสัญลักษณ์เล็ก ๆ แต่เบื้องหลังนั้นคือการต่อสู้เพื่อให้ทุกคนมีที่ยืนในโลกดิจิทัล Google แสดงให้เห็นว่า Diversity & Inclusion ไม่ใช่ CSR ที่ทำเพื่อภาพลักษณ์ แต่คือ Business Strategy ที่สามารถปลดล็อกพลังสมอง สร้างนวัตกรรม และทำให้คนรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรอย่างยั่งยืน

คำถามสำคัญคือ… ถ้า Google สามารถใช้ความหลากหลายเป็นเชื้อเพลิงของนวัตกรรมได้ แล้ววันนี้องค์กรของคุณพร้อมหรือยังที่จะสร้างสนามที่ทุกเสียงมีคุณค่า และทุกคนอยากเป็นส่วนหนึ่งจริง ๆ?

Reference
https://humaans.io/hr-glossary/dei-b
https://belonging.google/diversity-annual-report/2024/
https://9to5google.com/2016/07/14/emoji-gender-equality-male-female-professionals/?utm_
https://blog.google/products/android/promoting-gender-equality-through-emoji/?utm_
https://www-linkedin-com.translate.goog/business/talent/blog/learning-and-development
https://conversational-leadership.net/google-free-time-policy/