From AI Experiments to Enterprise Impact: 3 บทเรียนจากการใช้ AI ในองค์กรจริง

ในวันที่ AI เริ่มเข้ามาอยู่ในงานประจำวันของเรามากขึ้น คำถามสำคัญขององค์กรไทยอาจไม่ใช่แค่ “เรามี AI ใช้แล้วหรือยัง" แต่ยังต้องถามไปต่อว่า “เราเข้าใจมันดีพอจะพาองค์กรไปต่อหรือเปล่า”

ทีมพลัสซีทีฟขอแชร์อีกหนึ่งโมเมนต์ดี ๆ ที่อาจารย์รัตตี้ Learning Director และ Certified Trainer ของพลัสซีทีฟ ได้รับเกียรติเป็นหนึ่งใน Panelist ในงานWorkday Customer Appreciation Executive Event ของ Workday แพลตฟอร์ม HR ระดับโลก โดยใน Session นี้เป็นพื้นที่แลกเปลี่ยนมุมมองเชิงลึกในประเด็นที่องค์กรไทยกำลังเผชิญ และทำให้ได้มีโอกาสแลกเปลี่ยนมุมมองใหม่ ๆ  ได้พูดคุยและรับฟังกันในประเด็นที่องค์กรกำลังให้ความสนใจอยู่ โดยเฉพาะเรื่องคนและเรื่อง AI ในประเด็นที่สำคัญในหลายแง่มุม ทีมพลัสซีทีฟจึงนำสรุปประเด็นสำคัญที่น่าสนใจมาฝากกันค่ะ

 

3 บทเรียนจากการใช้ AI ในองค์กรจริง

1. AI ในองค์กรไทย: เริ่มต้นไม่ยาก แต่ไปต่อยังไงให้ปัง

ใช้แล้ว… แต่ยังไม่ถึงขั้นเป็น “กลยุทธ์”

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา หลายองค์กรในประเทศไทยเริ่มคุ้นเคยกับ AI มากขึ้น จากช่วงแรกที่อาจเป็นการลองใช้แบบไม่เป็นทางการ หรือใช้เป็นเครื่องมือส่วนบุคคล จนวันนี้ AI เริ่มทำหน้าที่เหมือน “ผู้ช่วยประจำตัว” ที่ช่วยให้คนทำงานได้เร็วขึ้น เป็นระบบขึ้น และเหนื่อยน้อยลงอย่างเห็นได้ชัด แต่ถ้ามองในระดับองค์กร ภาพที่เห็นกลับยังไม่สม่ำเสมอ หลายแห่งยังไม่ได้ยกระดับ AI ให้เป็นกลยุทธ์หลักขององค์กร แต่ยังอยู่ในระดับของการทดลอง การทำโครงการนำร่อง หรือการใช้เฉพาะบางงานเท่านั้น

บางองค์กรเริ่มจากการสร้างความเข้าใจพื้นฐาน เช่น AI คืออะไร ใช้อย่างไร ควรสื่อสารกับมันแบบไหน ขณะที่บางองค์กรเริ่มนำ AI มาใช้ช่วยจัดการงานซ้ำ ๆ หรือกระบวนการบางส่วนเพื่อเพิ่มความเร็ว ลดภาระ และสร้างความได้เปรียบทางธุรกิจ อย่างไรก็ตาม สิ่งที่งานวิจัยระดับโลกสะท้อนตรงกันคือการขยายการใช้ AI ให้เกิดผลในระดับองค์กร เป็นโจทย์ที่ยากกว่าการเริ่มใช้มาก

แม้องค์กรจำนวนมากจะมีโครงการทดลองเกี่ยวกับ AI แต่มีเพียงส่วนน้อยเท่านั้นที่สามารถต่อยอดจากการทดลองไปสู่การใช้งานจริงในภาพรวมของทั้งองค์กรได้ และเหตุผลสำคัญไม่ได้อยู่ที่เทคโนโลยี แต่อยู่ที่คน กระบวนการ และวัฒนธรรมองค์กร กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ AI จะไปได้ไกลแค่ไหน ไม่ได้ขึ้นอยู่กับว่าเรามีเครื่องมืออะไร แต่ขึ้นอยู่กับว่าองค์กรพร้อมปรับวิธีคิด วิธีทำงาน และวิธีตัดสินใจมากน้อยแค่ไหน

 

2. ทำได้ ≠ อยากทำ: โจทย์ใหญ่ขององค์กรยุค Skills-Based (Skills-Based Organizations)

เมื่อ “ทำได้” ไม่ได้แปลว่า “อยากทำ”

ในโลกการทำงานที่เปลี่ยนเร็วขึ้น องค์กรจำนวนมากเริ่มขยับจากการมองคนผ่านตำแหน่งงานไปสู่การมองคนจากศักยภาพและทักษะ การวางแผนกำลังคนจึงค่อย ๆ เปลี่ยนจากการยึดจำนวนตำแหน่ง ไปสู่การตั้งคำถามว่า องค์กรต้องการทักษะอะไรเพื่อขับเคลื่อนอนาคตส่งผลให้การจัดสรรคนมีความแม่นยำมากขึ้นและเปิดโอกาสให้คนสามารถขยับบทบาทหรือรับผิดชอบงานใหม่ได้ยืดหยุ่นกว่าเดิม แน่นอนว่า การเปลี่ยนผ่านเช่นนี้ต้องอาศัยความสามารถในการฟื้นตัวและการปรับตัวทั้งในระดับบุคคลและระดับองค์กร แต่มีจุดหนึ่งที่มักถูกมองข้ามอยู่เสมอ คือการที่คนทำอะไรได้ หรือทำได้ดี ไม่ได้หมายความว่าเขาอยากทำสิ่งนั้นเสมอไป

มนุษย์ไม่ได้ถูกขับเคลื่อนด้วยทักษะเพียงอย่างเดียวแต่ยังมีแรงจูงใจ อารมณ์ และความพร้อมทางใจเข้ามาเกี่ยวข้องด้วย ดังนั้น การพูดคุยเรื่องเส้นทางอาชีพไม่ควรหยุดอยู่แค่การดูว่าขาดทักษะอะไร แต่ควรเป็นการสนทนาที่เข้าใจว่าเขาอยากเติบโตแบบไหน อยากใช้ความสามารถด้านใด และเห็นตัวเองอยู่ตรงไหนในอนาคต

ในเรื่องของการพัฒนาทักษะใหม่ เราไม่จำเป็นต้องสื่อสารในลักษณะที่เหมือนกับการบอกว่า “สิ่งที่เคยเก่งมาไม่มีค่าแล้ว ต้องเริ่มใหม่ทั้งหมด” เพราะในมุมของสมอง การสื่อสารแบบนั้นจะสร้างความกลัวและความไม่มั่นคง ในทางตรงกันข้าม สมองจะเรียนรู้ได้ดีที่สุดเมื่อสามารถเชื่อมโยงความรู้ใหม่เข้ากับประสบการณ์และความรู้เดิมที่มีอยู่การเรียนรู้จึงเกิดได้เร็วขึ้น และเปิดพื้นที่ให้คนกล้าปรับตัวมากขึ้น

ดังนั้น องค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยทักษะอย่างยั่งยืนจึงไม่ใช่แค่เรื่องของข้อมูลหรือระบบ แต่คือการออกแบบการเรียนรู้และการเคลื่อนย้ายบทบาทที่ เข้าใจสมอง เข้าใจแรงจูงใจ และมีความเฉพาะบุคคลมากขึ้นเพื่อให้คนในองค์กรพร้อมเติบโตไปกับการเปลี่ยนแปลงจริง ๆ

 

3. ธรรมาภิบาล ความไว้วางใจ และการใช้ AI อย่างรับผิดชอบ (Governance, Trust & Responsible AI)

เมื่อ AI ถูกนำมาใช้ในงานที่เกี่ยวข้องกับการตัดสินใจเรื่องคนประเด็นด้านธรรมาภิบาลและความไว้วางใจจะยิ่งมีความสำคัญมากขึ้นเพราะแม้จะเป็นการตัดสินใจด้วยข้อมูล แต่ผลลัพธ์นั้นกระทบต่อความเป็นตัวตน ศักดิ์ศรี ความรู้สึก และความไว้วางใจของพนักงานโดยตรง ดังนั้น การใช้ AI ในบริบทนี้ จำเป็นต้องยืนอยู่บนหลักการสำคัญ 3 ประการ

ประการแรก คือ ความโปร่งใส พนักงานต้องเข้าใจว่า AI เข้ามาช่วยคิดหรือช่วยวิเคราะห์ในจุดใด ไม่ใช่ตัดสินใจแทนทั้งหมด

ประการที่สอง คือ มนุษย์ต้องยังอยู่ในกระบวนการตัดสินใจ ในฐานะผู้นำ เราไม่ควรถ่ายโอนความรับผิดชอบทางจริยธรรมให้กับระบบ AI

และประการที่สาม คือ การตระหนักถึงอคติ เพราะ AI เรียนรู้จากข้อมูลในอดีต ซึ่งอาจสะท้อนอคติที่มีอยู่แล้วในระบบ หากไม่เข้าใจข้อจำกัดนี้ ความไม่เป็นธรรมอาจถูกขยายออกไปโดยไม่ตั้งใจ

ก่อนที่จะขยายการใช้ AI ในงานด้านบุคลากร องค์กรจึงจำเป็นต้องมีกรอบการใช้งานที่ชัดเจน ไม่ใช่แค่ในเชิงเทคนิค แต่ในเชิงคุณค่าด้วย ตั้งแต่การกำหนดเป้าหมายให้ชัดว่า AI ถูกใช้เพื่อ สนับสนุนคน ไม่ใช่ ควบคุมหรือแทนที่คน การมีแนวปฏิบัติด้านจริยธรรมที่ทุกคนเข้าใจตรงกัน รวมถึงการดูแลเรื่องความเป็นส่วนตัวและการยินยอมในการใช้ข้อมูลอย่างจริงจัง ท้ายที่สุดแล้ว การใช้ AI อย่างมีจริยธรรมในงานด้านคนไม่ได้เริ่มจากระบบ แต่เริ่มจากผู้นำ ดังนั้นหากผู้นำกล้ายืนหยัดในหลักการ เคารพศักดิ์ศรีของคน และสื่อสารอย่างโปร่งใส ความไว้วางใจจะเกิดขึ้น และเมื่อความไว้วางใจเกิดขึ้น AI จะไม่ใช่เพียงเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพ แต่จะกลายเป็นพลังที่ช่วยยกระดับทั้งคนและองค์กรให้เติบโตได้อย่างยั่งยืน

 

ทีมพลัสซีทีฟและอาจารย์รัตตี้ขอขอบคณ Workday และ Panelist ทุกท่าน ที่ร่วมสร้างบทสนทนาที่เชื่อมเทคโนโลยีกับมิติของมนุษย์ได้อย่างงดงาม

เป็นอีกหนึ่ง session ที่ตอกย้ำว่า AI จะทรงพลังที่สุด เมื่อถูกออกแบบมาเพื่อสนับสนุนคน และเติบโตไปพร้อมกับความไว้วางใจค่ะ